مرايا – نشرت منصة بخدمتكم وعبر حسابات مواقع التواصل الاجتماعي آليات التعامل مع الطلبات الواردة إليها من قبل المواطنين وكيفية التعامل معها تحت عنوان (دورة حياة الطلبات عبر منصة بخدمتكم).
وأوضح المنشور أنّ التعامل مع الطلبات يتم من خلال ثلاث مراحل هي استقبال الطلب وتصنيفه، ومعالجة وحل الطلب، ومرحلة الإغلاق والتقييم).
بداية يستقبل ضابط الارتباط الرئيسي (وهو موظف في الدوائر الرئيسية) طلب المواطن (سؤال، ثناء، شكوى، اقتراح، إبلاغ) ويتأكد من أن الطلب يقع ضمن اختصاص الوزارة المعنية ليتم تصنيفه وتحديد المدة الزمنية اللازمة للرّد عليه وهذا يعتمد على نوع وتصنيف وطبيعة الطلب، وهنا يتم إرسال رسالة نصية للمواطن تتضمن رقم الطلب.. المدة الزمنية اللازمة للرّد عليه، وفي حال عدم اكتمال المعلومات حول الطلب من قبل المواطن يتم التواصل معه هاتفياً.
في حال كان الطلب يتعلق بإحدى الدوائر الفرعية التابعة للمؤسسة يتم تحويل الطلب لضابط الارتباط الفرعي (وهو موظف يعمل في الدوائر التابعة للدوائر الرئيسية).
وتتضمن مرحلة معالجة وحل الطلب السير بالإجراءات الإدارية والفنية لحل الطلب أو الرّد عليه واعتماده ليكون متاحاً للمواطن ضمن المدة الزمنية المحددة للطلب حيث يتم إعلام المواطن بذلك عبر رسالة نصية تصله على هاتفه تفيد بأن طلبه أغلق ويستطيع الاستعلام عنه والقيام بعملية التقييم من (1 – 5) عبر قنوات المنصة (تطبيق بخدمتكم، الاتصال مع مركز الاتصال الوطني، موقع بوابة الحكومة الإلكترونية، والدردشة الذكية الخاصة بصفحة إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات/رئاسة الوزراء على الفيس بوك).
وحول مرحلة الإغلاق والتقييم يقوم المواطن مقدم الطلب بتقييم مدى استجابة وجودة الحل أو الرّد للطلب حسب مؤشر قياس من خمس درجات حيث يتم إغلاق الطلب آلياً بعد قيام المواطن بتقييمه من (2-5) درجات، وكذلك الأمر في حال لم يتم التقييم خلال 24 ساعة.
في حال كان التقييم درجة واحدة من أصل خمس فهذا يعني عدم رضا المواطن عن الحل أو الرّد المقدّم إليه وهنا يتم تحويل الطلب آلياً إلى وحدة الشكاوى – غرفة عمليات المنصة الرئيسية في رئاسة الوزراء- لدراسة وتحليل الرّد المقدم واتخاذ قرار بشأن إعادة فتح الطلب مرة أخرى أو التأكيد على إغلاقه.
